SAC DISNEY

Servicio al Cliente inspirado en el Modelo Disney

La Magia de la Excelencia

Justificación

En el entorno actual, la calidad del servicio es fundamental. El modelo Disney, reconocido mundialmente, se centra en la experiencia del visitante, la atención al detalle y la creación de momentos mágicos.

Este curso adapta estos principios a la realidad empresarial, transformando la interacción con los clientes en una experiencia positiva y eficiente. Al adoptar un enfoque centrado en el «invitado», buscamos optimizar procesos, fortalecer la imagen institucional y fomentar un ambiente de trabajo proactivo.

Objetivos del Curso

  • ➜Identificar los principios del modelo Disney y su aplicación.
  • ➜Comprender el impacto de la «cultura de servicio».
  • ➜Desarrollar habilidades de escucha activa y comunicación eficaz.
  • ➜Aplicar técnicas para superar expectativas y crear experiencias memorables.

Competencias a Desarrollar

  • ★Orientación al Ciudadano: Entender y anticipar necesidades.
  • ★Comunicación Efectiva: Expresión clara y escucha activa.
  • ★Empatía y Sensibilidad: Comprender sentimientos y mostrar respeto.
  • ★Resolución de Problemas: Solucionar conflictos de manera eficiente.
  • ★Proactividad: Anticiparse y actuar con autonomía.
  • ★Trabajo en Equipo: Colaboración para un servicio integral.

Ejes Temáticos

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La Magia del Servicio

Fundamentos del Modelo

1.1. Introducción al Modelo Disney:

  • • Los 4 pilares: Seguridad, Cortesía, Espectáculo y Eficiencia.
  • • Filosofía «Cast Member»: El empleado como actor.
  • • Adaptación de principios al «ciudadano» como «invitado».

1.2. El Poder de la Cultura de Servicio:

  • • Creando un ambiente que fomente la excelencia.
  • • Actitud, lenguaje corporal y la «primera impresión».

1.3. Conociendo a Nuestro «Invitado»:

  • • Identificación de necesidades y segmentación de perfiles.
  • • La «Zona Mágica»: Hacia la sorpresa positiva.
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El Escenario del Servicio

Comunicación y Resolución

2.1. El Rol como «Anfitrión»:

  • • Saludo, escucha activa, validación y lenguaje positivo.
  • • Manejo de filas y tiempos de espera.

2.2. Comunicación Clara y Efectiva:

  • • Evitando la jerga burocrática.
  • • Claridad, concisión y comunicación no verbal.

2.3. Resolviendo Desafíos con Magia:

  • • Manejo de quejas con empatía y desescalada de conflictos.
  • • El «momento de la verdad»: Convertir lo negativo en oportunidad.
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El Guion del Servicio

Estándares y Trabajo en Equipo

3.1. Estándares y Consistencia:

  • • Uniformidad en la atención y protocolos de calidad.
  • • Seguimiento y retroalimentación.

3.2. Proactividad y Anticipación:

  • • Identificar señales no verbales para anticipar necesidades.
  • • Iniciativa personal y ofrecer soluciones proactivas.

3.3. La Magia del Trabajo en Equipo:

  • • Colaboración interdepartamental y comunicación interna.
  • • Ambiente de apoyo y compañerismo.
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El Legado del Servicio

Mejora Continua y Pasión

4.1. Medición y Mejora Continua:

  • • Indicadores de satisfacción del ciudadano.
  • • Importancia de la retroalimentación.
  • • Caso de estudio: Ejemplos de éxito.

4.2. Compromiso y Pasión:

  • • Reflexión personal: ¿Cómo ser un mejor «anfitrión»?
  • • Plan de acción individual.
  • • El servicio como vocación y orgullo.

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