Servicio al Cliente Presencial, Telefónico y en Medios Electrónicos

Altamente Efectivos

Fundamento

Las personas que interactúan a diario con los clientes son la imagen de la organización. De ahí la importancia en la calidad del servicio, ya que de esta interacción el cliente se forma una opinión acerca de la atención que brinda dicha organización.

La calidad es la llave del éxito de todo empleado con responsabilidades en el servicio al cliente. Quienes atienden a los clientes en forma directa ocupan las posiciones más importantes de una organización, porque son las que deben satisfacer sus demandas. En pocas palabras: un cliente satisfecho nos traerá un cliente potencial.

¿A quién va dirigido?

Personal a cargo de dar seguimiento y atención a clientes vía remota y/o presencial.

Objetivos

  • ✓ Conocer y practicar los fundamentos básicos para maximizar la satisfacción de los clientes.
  • ✓ Desarrollar técnicas para el manejo de situaciones difíciles.
  • ✓ Implementar soluciones a problemas y requerimientos, anticipándose a objeciones.
  • ✓ Aprender técnicas que mejorarán el servicio que se brinda en la organización.
  • ✓ Aplicar los ajustes necesarios para mantener una actitud positiva.

Eje Temático

Módulo I: Conociendo las Necesidades
  • Identificando las necesidades de sus Clientes.
  • Necesidades Humanas.
  • Motivaciones de los trabajadores y del cliente.
  • Aprender a anticiparse a las necesidades.
Módulo II: La Comunicación con los Clientes
  • Aspectos psicológicos del servicio.
  • La comunicación interpersonal.
  • Orientación al cliente.
  • Saber escuchar.
Módulo III: Inteligencia Emocional Aplicada
  • Manejo y control de emociones frente al cliente.
  • Gestión de emociones para maximizar el desempeño.
  • Servicio en equipo y cadena de servicio.
  • Liderazgo y Resiliencia en el servicio.
Módulo IV: Atención y Manejo de Cliente
  • Elementos clave: Lenguaje verbal y corporal.
  • Escucha activa.
  • Tono de voz.
Módulo V: Atención Directa en Mostrador
  • Manejo de clientes molestos y resolución de problemas.
  • Análisis de objeciones y construcción de argumentos.
Módulo VI: Servicio a Clientes Vía Remota
  • Atención telefónica.
  • Atención en redes sociales.
  • Servicio vía página web.
  • Medios alternos (mail, app, whatsapp).